社員教育について考える

先日、あるコンビニエンスストアで買い物をし、レジに並んで計算をしてもらうと「９２６円」でした。

しかし、どう考えても「５００～６００円」程度の買い物しかしてない・・・
思わず「えっ？どう考えてもそんなに高くないでしょ？」と店員の方に言いました。

店員は、商品を見てレジを見て「そうですね」と一言うと、打ち直しをして「５６０円になります」なんて言っていました。

何か足りないですよね？　

せめてお詫びするのが当たり前だと思うんです。

このパターン、実はめずらしくないんです。

多くの会社の接客を指導してきて、若い人に多いパターンで、そこからクレームに発展するケースが実際多いのです。

普通の接客をいつもしているけども、なぜかクレームが多い人って実際にいるんです。

この「瞬間的な一言がない」「瞬間的な嫌な顔」「瞬間的なむかつく態度」がお客様からのクレームを誘発しているのです。

この「瞬間的」というところが大切で、本人も気づかないくらい「瞬間的」だから、経営者も気づいた頃には、お客様がいなかったなんてこともあるかもしれないのです。

これは、育った環境、親のしつけなど問題点があるでしょうが、経営者は会社の生死がかかっていますから、早く気づいて、別の会社を探してもらうか、徹底的に指導教育をする必要があります。

しかし、もっとその前に「採用」の段階で見極める必要があるのです。

採用面接をする場合、学校での面接練習に出てこないような質問をすることで、「瞬間的な表情の変化」「瞬間的な一言がでるか」などを見極めるのです。

わざと失敗させて、「すみません」の一言がでるのか。
「ありがとうございます」の言葉がでるのか。

更には、会社に到着してから面接室に入るまでの態度、行動、面接室を出たあとの態度、行動をしっかり観察することを重点に見てみると色んなことがわかってくるのではないでしょうか？

経営者にとって「社員教育」は、永遠のテーマです。

常に状況は変化します。

「正解はない。」というのが私の考えです。
ある人には正解でもある人には不正解があるのです。

従業員教育で悩まれている方も多いと思います。　

頑張りましょう。

でも、悩みすぎないでくださいね。